立足新形势，认真做好残疾人信访工作

  近年来，淮南市残联在市委、市政府领导下，以服务大局为目标，以解决残疾人困难问题为根本，以维护残疾人合法权益为要求，立足社会发展形势，把握尺度，顺势而为，认真做好残疾人信访工作，多年来未出现集体访、越级访、无理访、缠访闹访等现象，连续多年被市委、市政府授予“信访工作目标管理优秀单位”称号。

  一、新时期信访工作特点

  依据近年信访接待工作情况分析，目前残疾人信访方式有来电、来访、来信、上级转交、其他部门移交等五种，信访反映内容主要涉及：生活及康复医疗方面经济困难、民生工程和其他相关救助政策咨询、寻求就业机会和创业帮助、利益矛盾纠纷需要法律维权、教育和文体等需要关心的社会生活方面等等。

  （一）随着社会经济文化发展进步，残联工作任务不断细化，职能逐渐转变完善，信访工作有了以下变化：

  1.信访数量上逐渐减少，趋于平稳。残疾人群的知识素养在不断提高，变得更理性和有方法地应对自身利益问题，自主自立地解决力所能及的困难，不再盲目上访。正常信访接待中（不包括突发事件），以反映困难和政策咨询为主的来电来访，大约每月5-10件左右，基本上都能得到合理答复与解决。

  2.信访方式逐渐以电话咨询为主，电视、网络等大众媒体的发展应用，也为残疾人群获取信息、得知政策提供了方便快捷的技术和渠道支持，如广大残疾人通过收听收看省、市“行风热线”、淮南市“今晚800”等民生节目，初步获知信息后只需向残联或相关负责部门询问确认，按政策要求去做即可。

  3.法律维权越来越成为解决信访问题的主要方式，这是当前社会发展、推动依法治市的必然结果，也对尽快完善法治社会创建提出了更迫切的要求。2013年底，我市毛集区一乡镇医院的残疾职工王冲，上班期间在医院摔伤，与院方发生纠纷，残联信访工作人员给予介绍了法律维权律师，律师给予先申报工伤，再与院方协调的建议。3月回访时，王冲已康复，正常上班，并由医院负责全部医疗费用，矛盾得到合理解决。

  （二）对应上述变化的新问题也逐渐显现出来：

  1.凸显出来的信访问题，往往情况复杂，更加难以解决，常有超出现有政策、法律条例解释之外问题。如我市谢家集区残疾人马连荣，是矿业集团遗属，其子更是聋哑一级残疾，生活十分困难，但因每月享受的矿业遗属补助，水平稍高于低保标准，无法再享受低保，造成不能申请贫困残疾人生活救助，经残联与市信访办、民政局、矿业集团等多方协调，始终因政策所限难以解决。最后只能由残联给予特殊救助，解决困难。

  2.残疾人群众的问题反映意识和方法更多样，包括越级访、聚众访、法律宣判的重复访，乃至解决结果不满意的缠访闹访等。

  3.突发性、重大群体事件造成后果更严重（包括常有残疾人群体被强力、感情或者利益诱导涉及到重大群体事件中，造成问题复杂化，性质难界定，结果难处理的情况）。

  二、新形势下信访工作思路

  新形势下开展好残疾人信访工作，首先需要明确立场，转变态度，结合实际，理清思路。

  明晰信访工作理念，确立服务工作意识，残联的职能是代表、管理和服务广大残疾人群众，服务态度要端正，工作作风要务实。信访工作的内容和要求是诚恳接待来访者，积极解答相关咨询疑问。每个残联工作人员都是信访接待员、政策宣传员、心理疏导员、真情联络员，要倾听和解决基层残疾人反映的困难和问题，当然，残联也不能代替各级职能部门解决残疾人的所有难题。残联能够办理的事项尽快办理，不能解决的，要给予答复、建议和解释。

  残疾人群体的文化水平不断提升，维权意识逐渐增强，一方面他们自立自强应对问题能力的提高，减轻了信访工作者量上的负担，而另一方面，凸显出来需要残联帮助解决的难题，对信访工作者提出了质的要求。随着社会法制化发展进行，依靠权力强势或者人情关系解决问题的力量越来越薄弱，要求残联信访工作者要尽快增强理论、政策、法律甚至科学技术手段的知识储备，创新信息掌控、网络监测、动态排查、依法行政等一系列工作方法，提高信访工作效率。

  对于残疾人反映的种种困难，有许多是残联无法直接解决的，则需要在同级残工委的领导下，通过沟通配合，充分借助相关职能部门作用，建立协调处理机制，积极化解矛盾、推动问题解决。如残疾儿童康复就学问题，转交教育局、特殊教育学校给予支持；本该享受低保或对医保有疑问的贫困残疾人，转交民政局低保中心、社保局医保中心给予关心解决；残疾妇女反映家庭暴力问题，协助妇联帮其维权；想要开展经营业务、自立自强，帮他们咨询工商所如何办理手续、寻求有无适合的优惠扶助项目；涉及更复杂的经济、法律权益纠纷的，则联系法律援助中心律师，依法维权。如我市田家庵区残疾人廖文宏，在看到电视广告宣传后，几年来到大药房购买了价值5000多元的活脑素，但治疗效果不好，今年4月要求药房赔偿无果，因而上访。在残联维权工作人员的帮助下，经与广告部门、药商代表协商交涉，最后得到了经济补偿。通过协调处理机制的运用，达到四两拨千斤效果，间接推进职能发挥，更有利于使问题得到解决。

  三、新形势下信访工作方法

  做好残疾人信访维稳工作意义重大，关乎残疾人群体平等幸福地生活，关系社会和谐稳定地发展，要注重方法，提高效率，确保效果。

  首先是防治根本，把握主线。作为弱势群体，残疾人信访事件总是生存、就业、医疗、教育等基本利益需求得不到保障的无奈之举。做好残疾人各项基本工作，满足残疾人的基本利益需求，可以从根源上解决信访问题的发生。

  其次是畅通渠道，宜疏勿堵。密切关注广大残疾人的切身利益问题，对来访者多听、多问、多帮助，主动约访、下访，听民言、解民忧、排民难。积极引导残疾人电话、网络等多种形式反映诉求，积极发挥各专门协会联系残疾人的功能，拓宽残疾人诉求表达渠道，及时沟通，尽早解决。

  第三是推动普法，建立长效。广大残疾人工作者要学法懂法，多向群众宣传法律法规，多建立法律援助站，简化残疾人获取法律援助的程序，发挥好法律援助机构的扶助功能，一方面更好地运用法律手段参与群众工作，另一方面防止或减少残疾群众因法律知识缺乏、法制意识淡薄造成的各种矛盾问题和严重后果。

  第四是时刻预防，应对突发。定期排查梳理，及时关注舆情，对重点信访对象和苗头性突发事件有效处置，对社会反映热烈的不稳定情况，对可能引发群体性上访的问题，坚持早发现、早报告、早介入、早化解。加强联系有热情、有公心、有影响的残疾人代表，发挥好他们及时联系残疾人群体、回应社会舆论、影响事情发展态势的特殊作用。

  现在，全国人民都在学习贯彻党的十八大精神和习近平总书记系列重要讲话精神，广大党员干部切实践行党的群众路线教育实践活动，为实现“中国梦”而努力奋斗。作为残联的重要职能工作，信访维稳既是贴近残疾人群众的第一线，也是保障残疾人幸福的守卫线。要牢牢把握中残联第六次全国代表大会提出的“残疾人与全国人民同步小康”发展目标，始终把倾听残疾人心声、解决残疾人难题、提升残疾人幸福放在重心，始终从实际出发，不断创新工作思路和方法，不断借鉴好的优秀经验和成功样式，丰富残疾人信访工作内容，为经济和社会发展贡献力量。